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是什么讓付費會員模式屢陷爭議?

2020-01-08 11:15:47 來源:工人日報 作者:楊召奎

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一些企業推出的付費會員服務在給消費者帶來實惠、便利的同時,也存在名不符實的情況,甚至暗藏貓膩,這讓付費會員模式屢屢陷入爭議。

“又被自動扣費了,這一次我立馬就給取消了。上兩次扣費后我都想給取消了,但是怕取消后這個月享受不了會員服務錢白扣了,于是想著月底給取消了,但連續兩次到了月底又忘了取消。”近日,在北京西城區工作的馮先生告訴記者,他2018年底購買了某視頻網站的會員,到期后每個月都自動續費。

隨著市場競爭的加劇以及用戶對高品質服務需求的日益提升,付費會員制日益被消費者所認可接受,特別是在電商購物、在線旅游、知識付費、影音播放、網盤等領域,付費會員模式發展迅猛。

江蘇省消保委秘書長陸惜春告訴記者,消費者注冊付費會員的目的主要為去除廣告、享受優惠、使用更多功能和享有優先權等。

但《工人日報》記者近日調查發現,一些企業推出的付費會員服務在給消費者帶來實惠、便利的同時,也存在名不符實的情況,甚至暗藏貓膩。比如“會員跳廣告”用戶仍受廣告騷擾,會員之上還有超級會員、會員到期后自動續費不通知,這讓付費會員模式屢屢陷入爭議。

“會員跳廣告”仍受廣告騷擾

因看到愛奇藝視頻網站有“會員跳廣告”服務而購買會員,但購買后發現片中廣告并沒有“跳過”,蘇州大學法學院女學生孫欣(化名)起訴愛奇藝并獲賠30元。

去年11月6日,蘇州市中級人民法院官方微信公眾號發文評析稱,愛奇藝公司作為更有技術條件優勢的網絡公司,以帶有誤導性的宣傳方式引導消費者購買會員,侵犯了孫欣的知情權。

孫欣的遭遇并非個例。記者在調查中發現,不少消費者在充值購買了視頻網站的會員之后,在看視頻的過程中依然會出現懸浮廣告、中插廣告等。此外,還有媒體報道稱,有購買視頻網站的會員用戶還遭遇會員專屬廣告的騷擾。

那么,購買了會員之后依然會有廣告,這是否侵犯消費者權益呢?對此,有律師表示,視頻網站在有關細則條款里已經說明了 “可能會有其他形式的廣告”,因此不存在侵權問題。但中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對記者說,如果視頻網站沒有以加粗字體或加大字號等顯著方式告知,仍涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

會員之上還有超級會員

去年底,針對熱播劇《慶余年》,愛奇藝、騰訊視頻等網站推出VIP會員超前點播服務。在比普通用戶搶先看6集的基礎上,VIP會員再花50元可以再多看6集。這被媒體稱之為在VIP之外還有VVIP(重要貴賓),因此惹惱了不少用戶。不少用戶質疑視頻網站“套路太深”“吃相難看”,還有用戶表示VIP之外還有VVIP使得視頻網站“VIP會員搶先看6集”的宣傳承諾構成虛假宣傳。

除了視頻網站之外,百度網盤也曾因在會員服務之上還有超級會員服務而惹爭議。

1月7日,記者通過百度網盤下載一份393M的文件,但下載速度只有130KB每秒左右,下載完成近1個小時。如果想加速下載,只能開通298元/年的超級會員服務,即便開通96元/年的會員服務也無法加速。

對此,百度網盤方面曾表示,百度網盤為廣大用戶提供免費的空間內存,已經是一筆需每年持續支出的高額開支(國內外同類產品都已經對空間大小進行收費,比如iCloud),除此之外還有服務成本和帶寬成本,打開百度網盤上傳和下載文件時,官方需要為這些文件傳輸時的帶寬進行支付,用戶文件傳輸時帶寬越大需要支付的費用就越高。如果百度網盤將下載速度完全開放將會有更大的帶寬成本支出,所以將此項對非會員進行了限制,是為了控制整個產品的運營成本。

一些用戶對此表示理解,但也有用戶表示,超級會員加速可以理解,但非會員的下載速度也未免太慢。退一步講,非會員限速也就罷了,會員也給限速難免讓人懷疑是為了推廣價格更高的超級會員。

會員到期后被自動續費

“被自動續費”也是消費者對付費會員模式感到不滿意的主要原因。據江蘇省消保委近日進行的一項調查顯示,24個消費者日常使用頻率較高的APP均有自動續費的功能。其中,21個樣本將自動續費設置為優先選項,占所有體驗樣本的87.5%。僅有3個未將自動續費設置為優先選項。另外,24個樣本中,有12個設有試用功能,其中有8個樣本一旦用戶選擇試用,就等于默認選擇了自動續費,占樣本總數的33.33%。

調查還顯示,在24個樣本中,在自動續費成功之后,有17個樣本扣款之后沒有通知,用戶往往只能通過第三方平臺才能得知扣款信息。這些樣本分別是:騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風影音、網易云音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網盤、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM等。

對此,江蘇省消保委指出,APP運營者應充分履行告知義務,進一步保障消費者知情權。無論是自動續費扣款前還是扣款后,APP運營者都應通過平臺向消費者手機以短信通知等方式,告知消費者扣款或即將扣款的情況,并在通知中告知消費者取消續費的途徑,充分保障消費者的知情權。

此外,線上調查問卷結果也顯示:有77.89%的消費者表示充值后不可以退訂退費,并且有78.02%的消費者認為此規定不合理。

對此,中消協專家委員會委員邱寶昌律師對記者表示,APP運營者單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規定,沒有對經營者的義務進行規范約束,涉嫌減輕經營者責任,加重消費者責任,是不公平格式條款。

【編輯】鄧嘉利
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